Service-level agreement (SLA)

Dentalinx Laboratory, Dentalinx Clinic in aktivirani moduli

Status in področje uporabe

• 1. SLA določa operativne obveznosti pri zagotavljanju produkcijske Platforme, podpori, incidentih, vzdrževanju, varnostnih kopijah in obnovi.
  2. Ta SLA je sestavni del paketa naročniških pogodb, ki vključuje pogodbo o obdelavi osebnih podatkov (DPA), Splošne pogoje uporabe platforme Dentalinx (Splošni pogoji) in morebitne druge dokumente in se sprejme skupaj z njimi. Pogodba se sklene samodejno z oddajo naročniškega oziroma registracijskega obrazca na spletni strani (elektronski sprejem), skladno s postopkom sklenitve iz Splošnih pogojev; ločen podpis ni potreben, če je sprejem dokazljiv. Dentalinx zagotovi dokazljiv zapis o sprejetih dokumentih in njihovi različici.
  3. Velja le za aktivirane plačljive produkte in module. Navedba funkcije ne pomeni, da je vključena v vsak paket ali da zanjo velja ločeno jamstvo.
  4. Ob neskladju med pogodbenimi dokumenti velja vrstni red prednosti, kot je določen v 3.7 točki Splošnih pogojev.

Katalog jedrnih funkcionalnosti

• 1. Skupne funkcionalnosti, ki so lahko na voljo v Clinic in Laboratory, vključujejo:

• 1. Modul Skladnost je produktna funkcionalnost Dentalinx Clinic. Ločen plačljivi modul MDR je produktna funkcionalnost Dentalinx Laboratory. Njuna vsebina je določena v Dodatkih A in B ter produktnih dodatkih.

Definicije in merjenje

• 1. Definicijska tabela:

• 1. Mesečna razpoložljivost platforme se izračuna po naslednji formuli: (skupni čas meseca – upoštevana nerazpoložljivost) / skupni čas meseca × 100. Merodajni vir za merjenje razpoložljivosti je nadzorni sistem Dentalinx.
  2. Začetek se ugotovi z nadzorom ali prvo preverljivo prijavo; konec z obnovo jedrne funkcije ali uporabnim obvozom.

Ciljna razpoložljivost Platforme

• 1. Ciljna razpoložljivost produkcijske Platforme, izračunana v skladu s formulo iz točke 3.2, je 99,5 % v posameznem koledarskem mesecu. Pri 30-dnevnem mesecu to ustreza največ približno 3 uram in 36 minutam upoštevane nerazpoložljivosti.
  2. Cilj velja za Platformo kot celoto, ne za vsako predlogo, integracijo, obvestilo ali sistem partnerja. Nedoseganje ciljne razpoložljivosti samo po sebi ne pomeni bistvene kršitve pogodbe; pravna sredstva ureja 13. člen.

Vzdrževanje in spremembe

• 1. Dentalinx načrtovano vzdrževanje praviloma napove najmanj 24 ur vnaprej, če lahko pomembno vpliva na uporabo. Nujno vzdrževanje se lahko izvede brez predhodnega obvestila, če je to potrebno zaradi varnosti, integritete ali preprečitve večje škode.
  2. Dentalinx lahko uvaja popravke, varnostne nadgradnje in spremembe arhitekture. V plačanem obdobju ne bo brez razumne nadomestne funkcije bistveno zmanjšal jedrnega obsega, razen zaradi zakona, varnosti ali ukinitve nujne storitve tretje osebe.
  3. Beta, pilotne in brezplačne preizkusne funkcije nimajo servisnega jamstva.

Podpora in obveznosti Naročnika

• 1. Dentalinx zagotavlja podporo prek elektronskega naslova support@dentalinx.com in podpornega kanala v Platformi. Podpora se izvaja v delovnem času podpore, kot je opredeljen v 3. členu; oodzivni in obnovitveni časi so določeni v 7. členu. Kontakt za incidente prioritete P1 (kot so definitani v 7. členu) je določen v Dodatku C.
  2. Naročnik ob prijavi navede opis težave, Organizacijo, čas nastanka, prizadete uporabnike, korake za ponovitev, posnetek zaslona in druge informacije, potrebne za obravnavo zahtevka. Zaradi varstva podatkov naj Uporabnik po e-pošti ne pošilja nepotrebnih osebnih ali občutljivih podatkov pacientov. Kadar je za podporo potreben dostop do Vsebine Naročnika, se ta izvaja kot obdelava v imenu Naročnika po DPA.
  3. Naročnik se zavezuje aktivno sodelovati pri diagnostiki, Dentalinx zagotoviti potrebne podatke za identifikacijo in diagnostiko napake ter uporabljati podprt brskalnik in programsko ter računalniško opremo, ustrezno vzdrževati internet ter upravljati svoje uporabnike, naprave in dovoljenja. Naročnik odgovarja za ravnanja svojih Uporabnikov.

Prioritete in cilji

• 1. Dentalinx incidente in zahtevke razvrsti po prioriteti glede na njihov vpliv na uporabo Platforme (P1–P4). Za vsako prioriteto sta v spodnji tabeli določena ciljni čas prvega odziva in ciljni čas obnove oziroma rešitve. Ti časi tečejo v delovnem času podpore, kot je opredeljen v 3. členu, razen če je za posamezno prioriteto izrecno določeno drugače, in se merijo od pravilne prijave oziroma zaznave incidenta. Navedeni časi so cilji za odzivnost in ne pomenijo jamstva dokončne odprave.

• 1. Dentalinx lahko prioriteto prilagodi dejanskemu vplivu, številu prizadetih uporabnikov, razpoložljivemu obvozu, tveganju in razpoložljivim informacijam. Ciljni časi iz tabele niso fiksno jamstvo dokončne odprave napake.

Komunikacija in eskalacija

• 1. Ob širših izpadih ali pomembnih incidentih Dentalinx obvešča Naročnika prek e-pošte, obvestil v Platformi ali na statusni strani, kadar ta obstaja.
  2. Obvestilo glede na razpoložljive informacije vsebuje znani vpliv, čas začetka, trenutno stanje in predvideni čas naslednje posodobitve.
  3. Pri daljšem incidentu prioritete P1 Dentalinx zagotavlja posodobitve najmanj vsaki dve uri, dokler ni storitev obnovljena ali zagotovljena uporabna obvozna rešitev.
  4. Eskalacija poteka po nivojih in prek kontaktov, določenih v Dodatku C.

Varnostne kopije in obnova

• 1. Strukturirani produkcijski podatki se varnostno kopirajo najmanj enkrat dnevno. Ciljni RPO je do 24 ur, ciljni RTO za kritično obnovo pa do 24 ur, pri čemer RPO pomeni Recovery Point Objective, ki meri do katere točke v preteklosti se podatki obnovijo, RTO pa Recovery Time Objective, ki meri kako dolgo traja, da storitev spet deluje po obnovi podatkov iz varnostne kopije.
  2. Kopije so namenjene obnovi sistema in niso arhivska storitev ali jamstvo individualne obnove zapisa, prejšnje različice ali uporabniško izbrisanih podatkov.
  3. Naložene datoteke niso vključene v pogodbeno zagotovljeno individualno obnovo, razen po posebnem dogovoru. Naročnik hrani izvorne ali arhivske kopije, kadar so potrebne za klinične, regulatorne, davčne ali druge obveznosti.

Informacijska varnost in osebni podatki

• 1. Dentalinx izvaja ukrepe za zaupnost, celovitost, razpoložljivost in odpornost. Zavezujoče določbe o osebnih podatkih, pod-obdelovalcih in kršitvah so v DPA.
  2. Potrjeno kršitev varnosti osebnih podatkov sporoči upravljavcu brez nepotrebnega odlašanja in, kjer je izvedljivo, najpozneje v 48 urah, skladno z 12. členom DPA.
  3. Odgovornost Dentalinx je omejena izključno na tehnično integriteto, persistenco in prenos podatkov v okviru Platforme. Izključena je odgovornost Dentalinx za strokovno, regulatorno ali poslovno skladnost podatkov ter njihovo pravilnost, natančnost in ažurnost. Obvestilo Dentalinx o kršitvi varnosti osebnih podatkov ne pomeni priznanja odgovornosti.

Povezovanje Organizacij

• 1. Povezovanje omogoča Organizacijam, da na Platformi vzpostavijo potrjeno povezavo in prek nje izmenjujejo naloge, podatke in dokumente (na primer klinika odda laboratorijski nalog, laboratorij vrne izdelavo in dokumentacijo). Povezava se vzpostavi po postopku zahteve in odobritve.

Spodnja tabela prikazuje, katere vrste Organizacij se lahko medsebojno povezujejo (podprte povezave). Dejanski obseg povezav je odvisen od aktiviranih organizacij, uporabnikov, produktov, vlog in dovoljenj. Podrobna pravila povezovanja — zahteva, odobritev, posredovanje, prekinitev, odprti nalogi in lokalne kopije — ureja dokument Pogoji povezovanja Organizacij, varstvo osebnih podatkov pri izmenjavi pa DPA. Ta SLA se nanaša le na tehnično razpoložljivost in delovanje te funkcionalnosti, ne pa na ravnanje, odziv ali izvedbo posameznega partnerja (točka 11.2).

• 1. Dentalinx zagotavlja tehnično možnost povezave in prenosa podatkov med partnerji. Ne zagotavlja, da bo partner zahtevo sprejel, nalog obdelal, status posodobil, material dobavil ali dokument strokovno preveril.
  2. Prekinitev, lokalne kopije, odprti nalogi in dostop do datotek so urejeni v Pogojih povezovanja Organizacij.

Izključitve iz servisnih ravni

• 1. Pri izračunu razpoložljivosti in pri uporabi drugih servisnih ravni po tem SLA se kot nerazpoložljivost ne štejejo in zanje Dentalinx ne prevzema odgovornosti izpadi, degradacije ali motnje, ki v celoti ali pretežno izvirajo iz:
  2. • načrtovanega ali nujnega vzdrževanja, izvedenega skladno s 5. členom;
     • napak ali okoliščin na strani Naročnika ali Uporabnikov (internetna povezava, naprave, brskalnik, lokalno omrežje, nastavitve ter nepodprto ali nepravilno konfigurirano okolje);
     • nepravilne ali nepooblaščene uporabe, preseganja dogovorjenih omejitev zmogljivosti ali obsega ter nepooblaščenih posegov ali sprememb;
     • izpada ali spremembe sistemov, integracij, infrastrukturnih ali oblačnih ponudnikov oziroma partnerjev tretjih oseb, ki so zunaj razumnega nadzora Dentalinx;
     • višje sile, kibernetskih napadov in drugih dogodkov, ki jih tudi z razumno skrbnostjo ni bilo mogoče preprečiti ali odpraviti;
     • beta, pilotnih, demonstracijskih in brezplačnih funkcij, ki nimajo servisnega jamstva;
     • začasne omejitve ali onemogočenja dostopa zaradi varnostnega tveganja, suma zlorabe, nezakonite uporabe ali neplačila, izvedenih skladno s pogodbenimi dokumenti.
  3. V času trajanja dogodkov iz točke 12.1 servisni cilji (razpoložljivost, odzivni in obnovitveni časi) ne veljajo. Ta člen se uporablja skupaj z opredelitvijo nerazpoložljivosti iz 3. člena in ne omejuje drugih izključitev ali omejitev odgovornosti po tem SLA, Splošnih pogojih in pravu.

Pravna sredstva in odgovornost

• 1. Ta SLA ne vključuje avtomatskih servisnih dobropisov. Naročnik mora obrazložen zahtevek zaradi nedoseganja servisne ravni vložiti najpozneje v 7 koledarskih dneh od zaključka zadevnega incidenta oziroma od dneva, ko se je z nedoseganjem seznanil ali bi se z njim razumno moral seznaniti.
  2. Pravica do odpovedi zaradi ponavljajočega nedoseganja ali druga pravna sredstva veljajo le, če so izrecno dogovorjena oziroma izhajajo iz bistvene kršitve po Splošnih pogojih in pravu. Pravna sredstva iz tega SLA so izključna pravna sredstva Naročnika zaradi nedoseganja servisnih ravni. Skupna odgovornost Dentalinx je v vsakem primeru omejena skladno s Splošnimi pogoji.

Veljavnost in spremembe

• 1. Ta SLA velja ves čas naročniškega razmerja ter se sprejme in spreminja skladno s postopkom iz Splošnih pogojev (15. člen).
  2. Dentalinx lahko SLA spremeni zaradi razvoja Platforme ter tehničnih, varnostnih ali pravnih razlogov. O bistvenem zmanjšanju servisnih ravni Dentalinx Naročnika obvesti najmanj 30 dni vnaprej, razen kadar mora sprememba začeti veljati takoj zaradi zakona ali varnosti. Če takšno zmanjšanje bistveno in neugodno vpliva na Naročnika, lahko ta pred njegovo uveljavitvijo odpove prizadeto naročnino; spremembe ne učinkujejo retroaktivno na že zagotovljeno obdobje. Vsakokrat veljavna različica je dostopna v Platformi oziroma na spletni strani Dentalinx. Datum zadnje spremembe je naveden na vrhu dokumenta.
  3. Prenehanje razmerja, izhod (izvoz) in izbris podatkov urejajo Splošni pogoji in DPA.
  4. Za vprašanja, ki jih ta SLA ne ureja — vključno z razdružljivostjo, razlago, opustitvijo uveljavljanja, prenosom pogodbe ter pravom in pristojnostjo — se smiselno uporabljajo Splošni pogoji.

Dodatek A – Dentalinx Clinic

• 1. Glede na paket lahko Clinic vključuje:
  2. • nadzorno ploščo s koledarjem, aktivnostmi, opozorili, statusi in odprtimi nalogi;
     • modul Pacienti s povezanimi nalogi, dokumentacijo in porabo materiala;
     • digitalno pripravo in oddajo laboratorijskih nalogov, spremljanje statusov in komunikacijo;
     • prejem laboratorijskih, MDR in drugih dokumentov ter revizijsko sled prejema oziroma obdelave;
     • modul Zaloga za materiale, dobavitelje, proizvajalce, opremo, serviserje in povezane evidence;
     • modul Skladnost: vhodna kontrola materialov, odpoklici, vigilanca, pregled prejetih dokumentov, poročila o skladnosti, PRRC oziroma druge izjave odgovorne osebe in revizijska sled;
     • upravljanje poslovnih enot, uporabnikov, dovoljenj in povezav z laboratoriji ter dobavitelji.
  3. SLA zajema tehnično zmožnost sprejema, hrambe, prikaza in prenosa. Ne zajema časa odziva laboratorija ali dobavitelja. Potrditev tehnične dostave ne pomeni, da je prejemnik vsebino odprl, prebral, strokovno preveril ali sprejel v izvedbo.
  4. Podatki so vidni na ravni poslovne enote oziroma Organizacije skladno z vlogami. Naročnik mora zagotoviti najmanjši potreben dostop.

Dodatek B – Dentalinx Laboratory in print/rezkalni centri

• 1. Dentalinx Laboratory je okolje za laboratorije. Print/rezkalni center se za ta SLA obravnava kot laboratorijska Organizacija oziroma večji laboratorij, razen če ponudba določa drugače.
  2. Glede na paket lahko Laboratory vključuje:
  3. • nadzorno ploščo s koledarjem, aktivnostmi, opozorili, statusi in proizvodnimi nalogi;
     • modul Pacienti s povezanimi nalogi, dokumentacijo in porabo materiala;
     • upravljanje delovnih nalogov, proizvodnih faz, rokov, uporabnikov, dokumentov in komunikacije;
     • modul Zaloga za materiale, LOT/REF/UDI podatke, dobavitelje, proizvajalce, opremo, serviserje in servise;
     • finance, kontakte, poročila, analitiko in druge aktivirane poslovne module;
     • povezovanje z drugimi laboratoriji, klinikami, print/rezkalnimi centri in dobavitelji.
  4. Ločen plačljivi modul MDR lahko vsebuje predloge pravnih in regulatornih dokumentov, evidence, registre, postopke in druge funkcionalnosti, namenjene podpori laboratoriju pri izpolnjevanju dokumentacijskih in sledljivostnih obveznosti proizvajalca medicinskega pripomočka po MDR ter relevantni nacionalni zakonodaji. Natančen obseg je določen v ponudbi, produktnem dodatku in aktualni različici Platforme.
  5. Aktivacija ali uporaba MDR modula sama po sebi ne pomeni in ne zagotavlja popolne oziroma 100-odstotne skladnosti laboratorija, njegovega sistema kakovosti, posameznega pripomočka ali dokumentacije. Skladnost je odvisna zlasti od pravilnega in popolnega vnosa podatkov, dejanskega izvajanja postopkov, pravočasnega izpolnjevanja, pregleda in potrditve dokumentov, usposobljenosti odgovornih oseb, registracij, poročanja, nadzora ter drugih obveznosti Naročnika.
  6. Dentalinx ne opravlja strokovne ali pravne potrditve posameznega izpolnjenega dokumenta in ne jamči, da je uporabnik izpolnil vse obveznosti, ki se uporabljajo glede na njegovo konkretno regulatorno vlogo. Sistemsko pripravljeni dokumenti so osnutki do pregleda in potrditve pooblaščene osebe laboratorija.
  7. Prejeti nalogi in podatki so vidni na ravni laboratorijske Organizacije skladno z implementiranimi dovoljenji. Laboratorij upravlja članstvo in odstrani osebe, ki dostopa ne potrebujejo.

Dodatek C – Kontakti in eskalacija